Mitarbeiter empowern
Mitarbeiter empowern, dafür tragen Sie als Führungskraft die Verantwortung. Es ist Ihre Aufgabe, Ihre Mitarbeiter und Ihren Bereich bzw. Ihr Unternehmen voran zu bringen. Dazu müssen Sie ein klares Bild davon haben, was Sie durch Ihre Führung erreichen möchten. Sie konzentrieren sich im Rahmen von Initiativen auf wichtige Punkte, die Sie umsetzen wollen. Dabei müssen Sie entscheiden, wie eigenständig und eigenverantwortlich Ihre Mitarbeiter Aufgaben lösen. Die Grundausrichtung, Mitarbeiter dabei stärkenorientiert zu beteiligen und zu bevollmächtigen, wird als Empowerment beschrieben.
Viele sehr erfolgreicher Unternehmen nutzen den Empowerment-Ansatz um erfolgreicher zu sein. So beispielsweise Starbucks, Google und die Hotelkette Ritz-Carlton. Starbucks ist mit 22.000 Coffee-Houses weltweit Marktführer. Google hält bei der Web-Suche mit Mobilgeräten und Tablets einen Marktanteil von 90 Prozent (Desktop ca. 70 Prozent). Ritz-Carlton gewann als einziges Unternehmen in der Geschichte des Preises zweimal den vom amerikanischen Präsidenten verliehenen Malcolm Baldrige National Quality Award.
Auch im Deutschen verwenden wir den Begriff Empowerment, der dabei verschiedene Aspekte umfasst. Empowerment steht zum einen für Ermächtigung, für Befähigung und für Aktivierung von Mitarbeitern. Wenn wir diese drei Begriffe zugrunde legen, dann lassen sich Praxisbeispiele besser beschreiben und Ihnen dabei helfen, wie Sie Empowerment umsetzen können.
Ermächtigung – mehr Verantwortung
Der erste Schritt besteht darin, dass Sie Ihren Mitarbeitern mehr Verantwortung übertragen. Bei Ritz-Carlton darf zum Beispiel jeder Hotelangestellte, also selbst das Zimmermädchen, Entscheidungen über Kosten bis zu 2.000 Dollar an Ort und Stelle treffen. Die Voraussetzung dafür ist, dass damit ein Problem eines Gastes zu dessen Zufriedenheit schnell gelöst werden kann. Oder aber die persönliche Erfahrung des Gates zur individuellen Gastlichkeit merklich gesteigert werden kann.
Interessant dabei ist, dass die wenigsten Entscheidungen der Mitarbeiter bei Ritz-Carlto dieses Limit ausschöpfen. Wer jedoch allein einen Spielraum von 2.000 Dollar hat, dem fällt es leicht, eine 20-Dollar-Entscheidung ohne Zögern zu treffen. Wird das Anliegen eines Gastes spontan erfüllt oder ein Problem ohne Wartezeit und Diskussion gelöst, so kann das manchmal einen Wow-Effekt beim Kunden erzeugen.
Es ist auch klar, dass die Mitarbeiter der Hotelkette ein höheres Engagement für die Kunden zeigen als die Mitarbeiter anderer Ketten. Diese dürfen ja noch nicht einmal eine 1-Dollar-Entscheidung ohne Rücksprache treffen. Das interne Motto der Hotelkette lautet: »We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.«
Mitarbeiter empowern heißt Entscheidungs- und Handlungsmacht abgeben
Wenn Empowerment zu viel mehr Engagement und Kreativität führt, warum wird dieses Vorbild so wenig genutzt. Beim Ermächtigung geht es um Macht, denn Führungskräfte müssen bereit sein, Entscheidungs- und Handlungsmacht an ihre Mitarbeiter abzugeben. Und das fällt vielen Führungskräften und Managern schwer.
In der Psychologie unterscheidet man grundlegend drei Arten von Motivation. Neben der Leistungsmotivation und der Anschlussmotivation ist die Machtmotivation einer der stärksten Antriebe. David McClelland hat bereits vor vier Jahrzehnten in einer Untersuchung gezeigt, dass Manager größerer Unternehmen oft ein ausgeprägtes Machtmotiv bei gleichzeitig geringem Anschlussmotiv haben. Solche Vorgesetzten sind von der Idee des Empowerments nur bedingt begeistert.
Geben Sie Macht ab
Sie als Führungskraft können zwar für sich selbst entscheiden, Macht an Ihre Mitarbeiter abzugeben. Sie wissen, dass dies Engagement, Kreativität und Loyalität weckt. Wenn Sie aber Führungskräfte führen, müssen sie diese ebenfalls dafür gewinnen, einen Teil ihrer Macht an ihre Mitarbeiter abzugeben. Das kann jedoch schwierig werden. Denn Führungskräfte haben ein starkes Machtmotiv und obendrein befürchten sie noch Kontrollverlust.
Hinzu kommt, dass ein Mitarbeiter, der in eigener Verantwortung entscheiden soll, früher oder später Fehler macht. Gerade am Anfang ist die Fehlerquote meist etwas höher, denn der Mitarbeiter muss erst einmal Erfahrung mit seiner neu gewonnen Entscheidungsfreiheit sammeln. Schnell kommt da beim Vorgesetzten der Gedanke auf, das hätte ich mal lieber selbst gemacht.
Cool bleiben
Da heißt es, gelassen und beharrlich zu bleiben. Ihre Reaktion auf die ersten Fehler werden die Mitarbeiter sehr genau beobachten. Hier zeigt sich, ob Sie es ernst meinen. Sie benötigen also Geduld, denn Empowerment schließt einen Prozess der allmählichen Befähigung von Mitarbeitern ein.
Über den Autor:
Dr. Matthias Hettl ist bekannt als internationaler Managementberater. Er trainiert und coacht Vorstände, Geschäftsführungen und Führungskräfte. Zudem vertrat er eine Professur für Management und verfügt über langjährige Führungsexpertise. Erfahrung hat er als Aufsichtsrat, Geschäftsführer sowie auch international als Consultant bei den Vereinten Nationen. Als renommierter Management- und Führungsexperte ist er ein gefragter Speaker.
