Regel-der-Unzufriedenheit-Hettl

Regel der Unzufriedenheit

Autor: Hettl Consult
6. Januar 2022
Regel-der-Unzufriedenheit-Hettl

Regel der Unzufriedenheit

Autor: Hettl Consult
6. Januar 2022

Regel der Unzufriedenheit

Regel der Unzufriedenheit – Kennen Sie diese? Sie besagt, dass 20 % Unzufriedenheit schwerer wiegen können als 80 % Zufriedenheit. In den praktischen Anwendung, können Sie sich selbst fragen, wie oft Sie sich beispielsweise via Social Media beim Verkehrsunternehmen bedanken, wenn die öffentlichen Verkehrsmittel, wie Bahn, S-Bahn oder Tram Sie pünktlich von A nach B befördert haben? Aha! Ertappt! Aber wenn wieder mal nichts geht auf der Schiene, dann sind Sie möglicherweise wesentlich schneller dabei, einen Beschwerde-Post an den Betreiber zu schreiben! Schließlich müssen Sie ja irgendwie Ihrem Ärger Luft machen.

Mehr Negatives als Positives 

Es ist ein allzu menschlicher Zug, dass mehr geschimpft als gelobt wird. Daraus können Sie ableiten, dass eine negative Erfahrung in der Regel zwei- bis viermal öfter weitergegeben wird als eine positive Erfahrung. Somit gilt es, sich bei der Verbesserung des Kundenservices Folgendes vor Augen zu halten: Wer guten Kundenservice erfährt, erzählt dies in der Regel, wenn überhaupt, nur ein einziges Mal weiter.

Bei außerordentlich gutem Kundenservice, von dem der Kunde regelrecht begeistert ist, können es auch zwei Weiterempfehlungen sein. Wer sich jedoch ärgert, der erzählt seine schlechte Erfahrung, die er mit einem Unternehmen gemacht hat, sechsmal weiter.

Rechenbeispiel Regel der Unzufriedenheit

Das Weitererzählen schlechter Erfahrungen kann fatale Folgen haben. Gehen wir davon aus, dass es in einem großen Unternehmen mit täglichem Kundenkontakt im Jahr 10.000 Beschwerden von Kunden gibt. Nehmen wir zudem an, dass 70 Prozent davon eine zufriedenstellende Antwort erhalten und dies einmal weitersagen. Damit hätten wir 7.000 positive Meldungen. 10 Prozent der 10.000 sind von der Reaktion des Unternehmens regelrecht begeistert, weshalb sie dies zweimal weitererzählen. Das macht dann 2.000 positive Meldungen. Jedoch: Zusammengezählt können diese 9.000 „Likes“ die restlichen 20 Prozent unzufriedene Kunden nicht „aufwiegen“. Denn 2.000 Kunden, die ihren Ärger sechsmal weiter erzählen, machen zusammen 12.000 Negativaussagen über ein Unternehmen.

Fazit: „20 % Unzufriedenheit können schwerer wiegen als 80 % Zufriedenheit.“ Das müssen Sie sich immer vor Augen halten. Und das gilt nicht nur in Kundenbeziehungen sondern auch für unzufriedene Mitarbeiter!

Autor:

Matthias Hettl ist bekannt als internationaler Managementberater. Er trainiert und coacht Vorstände, Geschäftsführungen und Führungskräfte. Zudem vertrat er eine Professur für Management und verfügt über langjährige Führungsexpertise. Erfahrung hat er als Aufsichtsrat, Geschäftsführer sowie auch international als Consultant bei den Vereinten Nationen. Als renommierter Management- und Führungsexperte ist er ein gefragter Speaker.

Mehr Informationen unter: Hettl Consult

Aktuell beliebte Beiträge

Alle

Schlagwörter