Umgang mit schwierigen Kunden
Umgang mit schwierigen Kunden – Sicher haben Sie auch schon Situationen im Umgang mit Ihren Kunden erlebt, die nicht einfach waren. Damit es Ihnen jedoch in Zukunft leichter fällt richtig zu reagieren, haben wir hier einige nützliche Tipps und Techniken zusammengefasst.
Schwierige Kunden werden gute Kunden
Natürlich ist es unschön, wenn vereinzelt unfreundliche Kunden in Ihren Laden kommen und ohne ein Wort der Begrüßung das Geld auf den Tresen “schmeißen”. Andere erwarten von Ihnen mit der Aussage “wie immer”, dass Sie Hellseher sind. Weitere Kunden sind möglicherweise gerne rechthaberisch oder wissen grundsätzlich alles besser.
Bei vielen als schwierig und konfliktreich empfundenen Kundengesprächen liegt die Ursache darin, dass manche Menschen einfach Recht haben wollen. In solchen Situationen werden Sie auf die Probe gestellt. Denn: Den Kunden “zurechtweisen” hilft nicht wirklich weiter. Damit würden Sie nur Öl ins Feuer gießen. Genau das wollen Sie sicher nicht. Denn im Einzelhandel gilt: Einen Streit mit dem Kunden kann man nicht gewinnen!
Wie schaffen Sie es aus einem schwierigen Kunden einen guten Kunden zu machen? Machen Sie es wie ein Judokämpfer: Setzen Sie keinen Widerstand entgegen, sondern folgen Sie der Richtung der Energie und beachten Sie die folgenden Tipps:
Ruhe bewahren und aktiv zuhören
Wichtig ist, dass Sie persönlich Ruhe bewahren. Hören Sie Ihrem Kunden zu und hören Sie hin, halten Sie Blickkontakt – nehmen Sie Ihn einfach ernst.
Entschuldigen Sie sich
Machen Sie es für sich zur Faustregel: Korrekte Reaktion auf jede Reklamation eines Kunden ist ein freundliches “Entschuldigung”. Ganz egal, wer tatsächlich das Problem zu verantworten hat. Damit nehmen Sie ihm erst mal den Wind aus den Segeln. So schaffen Sie die Voraussetzung für einen konstruktiven Dialog.
Zeigen Sie Verständnis
Die meisten Beschwerden und Vorwürfe sind rein emotional. Versuchen Sie deshalb, den Kunden auf dieser Ebene abzuholen und sagen Sie beispielsweise: “Ich kann Ihren Ärger nachvollziehen” oder “Das ist wirklich ärgerlich”. Auf diese Weise signalisieren Sie Verständnis und besänftigen somit Ihr Gegenüber.
Zusammengefasst
- Bewahren Sie, auch wenn es schwer fällt, stets die Ruhe.
- Entschuldigen Sie sich – unabhängig davon – ob Sie an der Sache Schuld sind.
- Signalisieren Sie dem Kunden Verständnis, ohne Zugeständnisse zu machen.
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Weitere umfassende Tipps und Checklisten für den täglichen Einsatz zu diesem Thema erhalten Sie im Seminar “Umgang mit schwierigen Kunden”.
Über den Autor:
Dr. Matthias Hettl ist als international bekannter Managementberater, Trainer und Coach für Vorstände, Geschäftsführungen und Führungskräfte tätig. Er vertrat eine Professur für Management, verfügt über langjährige Führungserfahrung, u. a. als Aufsichtsrat, Geschäftsführer sowie auch international als Consultant bei den Vereinten Nationen. Als renommierter Speaker ist er ein gefragter Management- und Führungsexperte.
