Aktiv zuhören und Feedback geben

Aktiv zuhören und Feedback geben ist eine zentrale Voraussetzung für persönliche Wirksamkeit. Erfolgreiche Kommunikation ist kein Zufall, sondern ein bewusster Prozess der aktiven Gesprächsführung. Sie kommunizieren den ganzen Tag mit Ihren Mitarbeitern, Kollegen, Chef und anderen Mensche. Sie wissen aber oft nicht, ob Sie Ihr Gegenüber auch erreichen. Für den amerikanischen Psychologe und Psychotherapeut Carl Rogers ist das aktive Zuhören als Werkzeug für die partnerorientierte Gesprächsführung. Aus humanistischer Sicht legt er besonderen Wert auf die emotionale Seite der Kommunikation, nonverbaler Signale und das Prinzip Wertschätzung.

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören funktioniert nur, wenn der Zuhörer dem Sprecher ehrliches Interesse, Aufmerksamkeit, Akzeptanz und Verständnis entgegenbringt. Dabei ist wichtig, dass das Verständnis für den Gesprächspartner nicht Zustimmung zum Gesagten oder den Gefühlen des Gegenübers bedeutet. Der Zuhörer denkt lediglich aktiv mit und versucht sich in seinen Gesprächspartner hineinzuversetzen. Durch die aktive, zugewandte Kommunikation werden unterschiedliche Ziele erreicht. Auf der Beziehungsebene wird gegenseitiges Vertrauen aufgebaut. Ein wertschätzender Umgang praktiziert. Auf der sprachlich Ebene wird durch Nachfragen und Paraphrasieren möglichen Missverständnissen vorgebeugt. Dies schafft eine positive Gesprächsatmosphäre.

Gutes Zuhören ist vorteilhaft

Der Harvard-Professor William Ury hat herausgefunden, wie sich gutes Zuhören vorteilhaft in Gesprächssituationen auswirkt. Demnach kommen gute Zuhörer schneller und effizienter zu einem guten Gesprächs- bzw. Verhandlungserfolg. Im Gegensatz zu Menschen, die sich vor allem auf ihre eigenen Argumente fokussieren. Dies liegt auf der Hand, denn erst wenn man versteht, was der Gesprächspartner denkt und warum, lohnt sich der Versuch, au den anderen einzugehen.

Teilweises Zuhören heißt „nicht Zuhören“

Das „teilweise Zuhören“ ist im heutigen eng getakteten Führungsalltag eher die Regel als die Ausnahme. Viele Themen und Personen möchten Ihre Aufmerksamkeit. Sie konzentrieren sich in einem Gespräch auf ihren nächsten eigenen Beitrag, den Sie gedanklich bereits vorbereitet haben. Da empfinden Sie es als gute Gelegenheit nachzudenken, wenn Ihr Gesprächspartner gerade redet.

Es ist jedoch nicht so, dass Sie gar nichts mehr von der Konversation mitbekommen, von dem was Ihnen Ihr Gesprächspartner gerade sagt, denn Sie hören zu und denken abwechselnd. Schließlich wissen wir, bzw. glauben ganz genau zu wissen, was uns unser Gesprächspartner sagen will. Doch, was macht inzwischen Ihr Gesprächspartner, genau das gleiche wie Sie, er hört teilweise zu. Das erkennen Sie normalerweise daran, dass Ihr Gesprächspartner nur auf Bruchstücke oder Teilsätze Ihrer Argumentation eingeht bzw. auf diese reagiert. Manchmal hört dieser nur einzelne Signal- bzw. Reizwörter, die ihn dann zu einer Replik bzw. einem Statement veranlassen.

Wenn Sie teilweise zuhören, dann verlieren Sie den Kontext, in den der Sinn des Gesprächs eingebettet ist. Zudem wird in dieser Konversation oft wenig bis gar nicht nachgefragt,. Sie erfahren also nicht, was der andere Gesprächspartner meint. Es wird eher mit Bruchstücken argumentiert und dadurch wird das Gesagte verzerrt. In einzelnen belanglosen Gesprächen mag das nicht weiter relevant sein. Aber wenn es sich um ein wichtiges Thema handelt, fühlt sich der Gesprächspartner nicht verstanden und es kommt leicht zu folgenschweren Missverständnissen.

Aufmerksames Zuhören

Beim aufmerksamen Zuhören geht es zunächst um das rein passive, akustische Verstehen des Gesprächspartners. Dazu bedarf es st eine geräuscharme Umgebung und die angemessene Lautstärke Ihrer Stimme. Ihre Bereitschaft sich Zeit zum Zuhören zu nehmen ist die zentrale Voraussetzung.

Sie signalisieren Aufmerksamkeit durch Ihr nonverbales Verhalten, indem Sie Blickkontakt zu Ihrem Gesprächspartner halten, diesem in der Sitzhaltung zugewandt sind und von Zeit zu Zeit durch leichtes Kopfnicken signalisieren, dass Sie den Gesprächspartner hören und seine Botschaft angekommen ist.

Vermeiden Sie es aus dem Fenster oder auf Ihre Uhr zu schauen. Ebenso wäre es ungünstig, dass Sie mit Gegenständen spielen oder auf der Schreibtischunterlage herum malen. Dies würde genau das Gegenteil von Aufmerksamkeit signalisieren, nämlich Abwesenheit oder Langeweile, was einen der größten Gesprächskiller darstellt.

Aktives Zuhören

Durch aktives Zuhören versuchen Sie zu verstehen, was Ihr Gesprächspartner mit seinen Worten tatsächlich gemeint hat. Hierzu ist es wichtig, dass Sie Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung, Aufmerksamkeit und Interesse entgegenbringen. Sozusagen beim Gespräch mitdenken, was der andere gerade sagt.

Analytisches Zuhören

Jeder Gesprächspartner argumentiert im Sinne seiner Gesprächsziele. Deshalb ist es notwendig, den Inhalt einzelner Aussagen und Argumente auf sachliche Richtigkeit und Logik zu prüfen. Es geht darum falsche Informationen, unlogische Schlussfolgerungen bzw. Scheinargumente zu erkennen. Wichtig ist dabei, dass Sie wertschätzend fehlerhafte und unlogische Äußerungen richtig stellen. Zudem ist es hilfreich, wenn Sie Kernaussagen mit eigenen Worten zwischendurch zusammenfassen.

Empathisches Zuhören

Durch emphatisches Zuhören signalisieren Sie dem anderen, dass Sie ihn nicht nur sachlich verstehen sondern sich auch emotional in seine Lage hineinversetzen können. Emphatisches Zuhören bedarf Einfühlungsvermögens und Sensibilität. Es geht darum, die Empfindungen, Motive und Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners zu erkennen, mögliche Unterschiede herausarbeiten und dies in wertschätzender Form zu tun. Ohne den Gesprächspartner zu verletzen. Das ist die höchste Stufe des Zuhörens und zahlt maximal auf das Vertrauenskonto zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner ein.

Tipps zum Zuhören und Feedback

  • Lassen Sie Ihren Gesprächspartner stets ausreden.
  • Geben Sie ihm Rückmeldungen während des Zuhörens, wie ein Kopfnicken oder Lächeln, um zu signalisieren, dass Sie präsent sind.
  • Vermeiden Sie es, während des Zuhörens zu beurteilen.
  • Überprüfen Sie Ihre eigenen Interpretationen des Gehörten bewusst: Meint Ihr Gesprächspartner womöglich etwas anderes? Betont er eine andere Seite der Nachricht, als Sie annehmen? Ziehen Sie verschiedene mögliche Interpretationen der Nachricht in Betracht.
  • Stellen Sie Rückfragen zur Überprüfung Ihres Verständnisses und erklären Sie den Zweck dieser Fragen: „Ich habe Sie jetzt so verstanden, dass … Ist das richtig?“ Wiederholen Sie die Aussage Ihres Partners mit Ihren eigenen Worten, um Ihr Verständnis zu sichern. So wird die Interpretation Ihres Gesprächspartners klar und transparent und Sie erhalten die Möglichkeit zur Korrektur.

Geben Sie außerdem Feedback darüber, wie das Gehörte bei Ihnen angekommen ist. Schildern Sie also Ihre eigenen Wahrnehmungen und Gedanken über das Gehörte. So teilen Sie mit, wie es Ihnen in dieser Situation geht. Sie ermöglichen Ihrem Gegenüber dadurch, korrigierend einzugreifen, falls Ihr Verständnis nicht seiner Intention entspricht.

Über den Autor:

Dr. Matthias Hettl ist als international bekannter Managementberater, Trainer und Coach für Vorstände, Geschäftsführungen und Führungskräfte tätig. Er vertrat eine Professur für Management, verfügt über langjährige Führungserfahrung, u. a. als Aufsichtsrat, Geschäftsführer sowie auch international als Consultant bei den Vereinten Nationen. Als renommierter Speaker ist er ein gefragter Management- und Führungsexperte.

Mehr Informationen unter: Hettl Consult